Giờ đây, chất lượng và tính năng sản phẩm đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng không còn là yếu tố quyết định để người tiêu dùng mua sản phẩm. Người tiêu dùng bắt đầu cân nhắc đến chính sách bảo hành, dịch vụ chăm sóc khách hàng cộng thêm, đặc biệt cho các sản phẩm thông minh với nhiều tính năng phức tạp. Nếu như trước đây khách hàng có thể kiên nhẫn dành nhiều thời gian để chờ đợi đến lượt bảo hành một chiếc điện thoại, TV… thì nay họ có nhu cầu sự cố phải được giải quyết nhanh chóng cho dù đó là do hư hỏng hay do lỗi cài đặt. Nếu như trước đây, khách hàng muốn bảo hành sản phẩm thì phải mang sản phẩm tới tận trung tâm thì nay họ muốn khắc phục sự cố sản phẩm ngay cả khi ngồi nhà.